コールセンターで顧客情報をすぐ探すための工夫

なぜ電話対応中に顧客情報がすぐ見つからないのか

名簿やメモが複数の場所に分散している

小規模な電話対応の現場では、顧客情報が一か所にまとまっていないことがあります。紙の名簿、Excelの顧客一覧、スタッフ個人のメモ帳、過去の対応履歴が書かれた付箋など、情報の置き場所がばらばらだと、電話が鳴ってから「どこを見ればいいか」を考える時間がかかってしまいます。複数人で対応しているコールセンターでは、担当者ごとに記録の仕方が異なることも、情報が分散する一因になります。

Excelなどでの検索に時間がかかる

顧客情報をExcelやスプレッドシートで管理している場合、検索(Ctrl+F)機能を使えば情報を探せますが、シートが複数に分かれていたり、行数が多くなったりすると、該当する顧客を見つけるまでに時間がかかることがあります。通話をしながら片手でキーボードを操作する状況では、この検索の手間が負担になりやすいところです。Excel管理そのものの課題については、Excel顧客管理がめんどくさい時の原因と対処法でも詳しく触れています。

電話番号の表記ゆれで検索にヒットしない

電話番号は「090-1234-5678」「09012345678」「090 1234 5678」のように、ハイフンや空白の有無で表記が変わることがあります。検索時にこの表記が一致しないと、データが存在していてもヒットしません。これは電話対応の現場で特に起きやすいつまずきポイントです。電話番号を軸にした顧客管理の考え方については、電話番号で顧客管理アプリを選ぶときの比較ポイントでも取り上げています。

顧客情報をすぐ探せるようにする対処法

原因が分かれば、対処の方向性も見えてきます。ここでは運用面で取り組める工夫をいくつか紹介します。

情報を一か所にまとめる

紙の名簿、Excel、個人メモに分かれている情報を、できるだけ一つの台帳やデータに集約することが基本的な対処になります。すべてを一度に移行するのが難しい場合は、「今後の新規顧客情報だけは一か所に記録する」というルールから始めてみる方法もあります。

電話番号を軸に検索する運用にする

名前の漢字やフリガナは表記が揺れやすい一方、電話番号は本人確認の手がかりとして比較的ぶれにくい情報です。着信時に表示される番号、あるいは相手に確認した番号を軸にして検索する運用にしておくと、名前の読み方や漢字の違いに左右されにくくなります。

スタッフ間で記録ルールを統一する

複数人で電話対応をしている場合、メモの書き方や保存場所がスタッフごとに異なると、別の担当者が対応履歴を探すときに時間がかかります。以下のような最低限のルールを決めておくと、情報を探す負担を減らせる場合があります。

• 電話番号の表記形式を統一する(ハイフンあり/なしなど)
• 応対履歴を記録する場所を一本化する
• 対応日時・担当者名・用件を記録する項目として固定する
• 新人スタッフにも記録ルールを共有する

運用の見直しだけで難しい場合はツールの併用も選択肢

運用ルールを整えても、スタッフの数が増えたり、顧客数が多くなったりすると、手作業での管理には限界が出てくることがあります。その場合、電話番号などをもとに顧客情報を検索できる専用ツールを併用している現場もあります。

専用ツールを使う場合のポイントは、電話対応という場面に特化して「素早く該当の顧客を呼び出せるか」という点です。高機能であっても入力項目が多すぎたり、検索に複数の手順が必要だったりすると、通話中に使いにくくなってしまいます。

ツールの一例:ひとメモの場合

顧客情報の検索に特化したツールの一つとして「ひとメモ」があります。提供元の説明によると、電話番号・名前・フリガナなど、分かっている情報の一部を入力して検索すると、該当する顧客を呼び出せる仕組みとされています(登録されている情報の内容や精度によって検索結果は異なります)。呼び出した顧客に対する応対履歴は、顧客ごとに記録として蓄積される仕組みです。

操作のイメージとしては、該当する顧客の情報があらかじめ登録されている場合、着信時に電話番号を入力することで、顧客の名前と前回の連絡日時が一覧表示され、その場で続けてメモを追記できるとされています。登録状況や入力内容によって、実際に表示される情報は異なります。

料金プランについては、提供元の公開情報によると、無料プランでは顧客150件まで利用でき、有料プラン(月額500円)にすると最大10名で一つの顧客台帳を共有できるとされています。最新の料金・プラン内容は公式サイトなどでご確認ください。

なお、ひとメモでは健康情報などの要配慮情報は入力しない運用を前提としたツールとされています(入力自体を制限する仕様か、利用上の方針かについては、サービス提供元の説明をご確認ください)。電話番号・名前・フリガナ・対応履歴といった、電話対応の記録に必要な範囲の情報を扱うことを前提としたツールです。

もちろん、顧客情報を一元管理できるツールはひとメモ以外にも存在するため、現場の人数や顧客数、必要な共有範囲に応じて比較検討することをおすすめします。

まとめ

コールセンターや電話代行の現場で顧客情報がすぐに見つからない原因は、情報が複数の場所に分散していることと、名前や電話番号の表記ゆれによって検索がうまくいかないことにあります。まずは情報を一か所にまとめ、電話番号を軸にした検索運用とスタッフ間での記録ルール統一から始めてみてください。それでも管理が難しくなってきた場合は、電話番号から顧客を呼び出せる専用ツールの併用も選択肢の一つになります。