個人店の受付無人化、方法と始め方をわかりやすく解説

前提の確認：お客様に入力してもらってよい項目とは

受付無人化を検討する前に、まず「お客様自身に入力してもらってよい項目」と「スタッフが管理すべき項目」を切り分けておく必要があります。

一般的に、お客様に入力してもらいやすい項目は以下のようなものです。

• 氏名
• 電話番号
• 来店目的や希望メニュー
• 初回・2回目以降の別
• 予約の有無

一方で、施術内容や体調に関する記録、過去の対応履歴といった、いわゆる「カルテ」に類する情報は、お客様自身に入力させる項目としては性質が異なります。この違いを最初に意識しておくことが、受付無人化を安全に進めるための前提になります。

個人店が受付を無人化する手順

ここから、実際に個人店が受付無人化を進める際の手順を順番に紹介します。

手順1：受付で聞いている項目を洗い出す

まず、現在スタッフが口頭や紙で確認している受付時の項目をすべて書き出します。来店時に毎回聞いていること、初回だけ聞いていること、スタッフが記録として残していることを分けて整理すると、どの項目がお客様自身の入力に向くのかが見えやすくなります。

洗い出す際は、以下のような観点で分類すると整理しやすくなります。

• お客様が毎回同じ内容を伝えている項目（氏名、電話番号など）
• スタッフが判断を加えてから記録する項目（施術方針、注意事項など）
• 店舗側が内部的に管理したい項目（会員番号、過去の来店履歴など）

手順2：お客様自身に入力してもらう項目を決める

洗い出した項目の中から、お客様自身の入力に任せる範囲を決めます。ここでのポイントは、「お客様が答えを知っている情報」に限定することです。氏名や電話番号、来店目的のように、お客様本人が即答できる項目は入力をお任せしやすい一方、施術の進め方や体調に関する専門的な判断を伴う項目は、スタッフ側で扱う前提を崩さないようにします。

この段階で範囲を絞り込んでおくことで、次の設置作業もシンプルになります。

手順3：タブレット等を設置する

入力してもらう項目が決まったら、受付カウンターや店舗入口にタブレットなどの端末を設置し、お客様自身が基本情報を入力できる環境を整えます。設置場所は、お客様が入店してすぐ目に入る位置にすることで、スタッフが都度声をかけなくても入力の流れが自然になりやすくなります。

タブレットでの受付は、紙の受付票を都度用意する必要がなく、入力された情報をそのままデータとして扱える点も特徴です。ただし、設置しただけで終わりにせず、入力後にスタッフ側で内容を確認できる仕組みとセットで運用することが前提になります。

つまずきやすい点：カルテ内容までお客様に入力させてしまう

受付無人化を進める際、特につまずきやすいのが「お客様用の入力画面に、本来スタッフが扱うべきカルテ項目まで含めてしまう」ケースです。

基本情報の入力をお客様に任せることに慣れてくると、「ついでに施術内容の希望や体調に関する詳細も入力してもらえば手間が省けるのでは」と考えたくなる場面があります。しかし、カルテに類する情報は、お客様本人の申告だけでなくスタッフの観察や過去の経緯を踏まえて記録されることが前提になっている項目です。これをお客様用の入力画面に含めてしまうと、本来スタッフが確認・補足すべき内容が抜け落ちたまま記録されてしまう可能性があります。

受付無人化を検討する際は、「お客様に任せる範囲」と「スタッフが引き続き管理する範囲」の線引きを、最初の設計段階で明確にしておくことが重要です。

ツールで楽にする選択肢

基本情報の入力をお客様に任せる仕組みは、タブレット端末と受付用のアプリやシステムを組み合わせることで整えられます。選択肢の一つとして、受付台帳や顧客管理の機能を持つツールを導入し、お客様用の入力画面とスタッフ用の管理画面を分けて運用する方法が挙げられます。

このほか、電話番号から過去の来店履歴を検索できる仕組みを取り入れる方法もあります。関連する内容は電話番号で顧客情報を検索できるアプリの選び方でも紹介していますので、あわせて参考にしてみてください。また、会員番号での管理を検討している場合は会員番号管理アプリ、個人店向けの選び方も参考になります。

いずれの方法を選ぶ場合も、「お客様用モード」と「スタッフ用モード」が分かれている設計かどうかを確認しておくと、カルテ情報の扱いで迷いにくくなります。

「個人店のための受付台帳」の設計の考え方

受付無人化を進めるツールの一つとして、「個人店のための受付台帳」のような、お客様用モードとスタッフ用モードを分けて設計されたサービスがあります。この種のツールでは、お客様用モードでは氏名・電話番号といった基本項目のみを入力してもらい、カルテに関する項目はスタッフ用モードでのみ扱う設計になっているものがあります。

お客様用モードでの受付完了画面の例としては、次のような表示が考えられます。

受付が完了しました。 スタッフが呼び出しますので、少々お待ちください。

このように、お客様が目にする画面には基本情報の受付完了のみが表示され、カルテ内容に関する操作や表示はスタッフ用の画面側でのみ行われる設計であれば、お客様に任せる範囲とスタッフが管理する範囲を仕組みとして分けやすくなります。

こうした設計は、受付無人化を検討する個人店にとって、「どこまでお客様に任せ、どこからスタッフが扱うか」という線引きを運用ルールだけでなくシステムの構造としても担保できる点で、一つの選択肢になります。

まとめ

個人店が受付無人化を進める際は、すべての受付業務を一度に自動化しようとせず、まず基本情報の受付だけをお客様自身に任せるところから始めることが現実的な進め方になります。

1. 受付で聞いている項目を洗い出す
2. お客様自身に入力してもらう項目を決める
3. タブレット等を設置する

という手順を踏みつつ、カルテ内容までお客様用の入力画面に含めてしまわないよう注意することが、受付無人化を安全に進めるポイントです。ツールを活用する場合も、お客様用モードとスタッフ用モードが分かれている設計かどうかを確認しながら、自店の規模に合った方法を検討してみてください。